什么是用户协议管理功能设计

释放双眼,带上耳机,听听看~!

用户服务协议对于产品而言是必须的,产品在使用过程中,也会不断增加新的用户协议。如何管理好这些协议,是摆在产品经理面前的一个难题。本文作者从用户协议的定义出发,分享了用“图书馆思维”设计用户协议管理功能的思路,供大家一同参考和学习。

前言

我们下载了一款新产品,进行注册,这个时候会被提示需要签署相应的“用户协议”。

当我们跟用户签署的协议越来越多,协议类型也越来越繁杂,此时就产生了用户协议管理的问题。

我们来粗略计算一下,2019年支付宝对外宣传的用户量已到达12亿。假使每个用户仅签署1份“平台服务协议”、1份“隐私协议”、从2017年到2019年每年1份年度账单“数据授权协议”。仅此,支付宝现在拥有60亿份用户协议。

当然,绝大多数的产品用户量都不能跟支付宝相比。我们将用户量减少,就算用户量级为10万,每个用户签署合同的总数仍然是5份,也依然有50万份用户合同。

这个无比庞大的数字反映到我们日常工作中,就是如何对这些用户协议进行管理。同样的情形图书馆也遇到了,从而衍生出了图书馆学这一专业学科,用以对图书进行专业管理。同样,我们也需要对用户协议进行妥善管理,从而便于以后轻松快捷地找到所需的协议。

今天,我们就来聊一聊到底什么是用户协议,以及如何用“图书馆思维”对用户协议进行管理。

一、用户协议是什么

1. 用户协议定义

用户协议本质上是我们跟用户签署的一份电子合同。我们先来看看百度百科对于合同及电子合同的一段定义描述:

合同(Contract),又称为契约、协议,是平等的当事人之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同作为一种民事法律行为,是当事人协商一致的产物,是两个以上的意思表示相一致的协议。

电子合同可以界定为:电子合同是双方或多方当事人之间通过电子信息网络以电子的形式达成的设立、变更、终止财产性民事权利义务关系的协议。

用户协议,这个名词可分为两部分来看。前两个字“用户”主要是指代签署协议的对象,即使用我们产品或功能的用户。后两个字“协议”,则是指代我们与用户之间的关系是用合同的形式来进行约束的。

2. 为什么要签署用户协议?

用户使用产品这个行为,从本质上来说就是用户通过操作产品上的某些功能,从而实现自己的某个愿望或达成自己的某个需求。

而产品则是通过为用户提供有约束的服务,从而协助用户达成需求。

这个过程,即是产品提供服务,用户有偿或无偿使用服务。为了保证双方不会有危害到对方或达不成约定的异常行为,就需要对双方的行为进行一定的约束,要基于双方各自的利益进行相应的权利与义务划分。

为了保证对双方权利与义务的约束能够确实生效,结合协议的法律效力,此时就需要产品和用户之前签署相应的用户协议。

我们用一个场景来理解一下:

  • 小红在淘宝拍卖中,拍得一对翡翠手镯,拿到手后鉴定是假翡翠。小红于是向淘宝平台提出索赔,要求淘宝平台赔付翡翠手镯的价值。
  • 此事根据淘宝平台的用户协议,明确写明淘宝仅作为平台供拍卖行为发生,并非实际拍卖人。由此可对淘宝平台进行保护,将责任确定为实际拍卖人承担。
  • 同时,淘宝跟卖家确定的服务协议中,包含的消费者保护规则,则明确标明7天无理由退货条款。由此,可保障小红的买家权益。
  • 在这里,淘宝平台其实就是通过与用户签订协议来规范各方权责,使得用户正当利益被合理保护,同时避免平台承担过大风险。

故而当我们对用户提供服务时,就需要跟用户签署相应的协议,用以约束权利义务关系。当我们对用户提供的服务越多,涉及到的用户协议就越多。

3. 常用用户协议类型

通常的用户协议分为服务协议,隐私协议,授权协议和业务协议。

  • 服务协议:指产品和用户签订的关于产品提供服务的协议,一般在用户注册时就进行签署。它主要约束平台为用户提供的服务和用户使用产品的基本权利及义务,用以在用户使用平台产生异常行为时定责使用;
  • 隐私协议:指产品和用户签订的关于产品使用用户隐私信息的协议,一般跟注册协议一起在用户注册时进行签署。主要约束平台对用户隐私的收集使用,以及涉及到个人隐私的用户操作。用以确保用户的个人隐私安全,避免不法产品泄露个人隐私;
  • 授权协议:指产品和用户签订的关于用户将自己的部分权利授权给其他人使用的协议。主要约束内容是用户将自己的部分权利授权给其他用户或平台使用,一般用于用户使用某个具体功能时签署。用以确保产品或其他用户不能超出用户授权范围,避免用户权利被随意盗用;
  • 业务协议:指产品和用户就某些特定业务签署的协议。主要用于某个具体业务发生时,约束具体业务发生时各方主体的权利与义务,一般在用户使用某个功能完成业务时进行签署。用以在用户进行业务发生异常状况时确认权责使用。

我们用“假如我做了一款新产品”的故事~来带入理解一下以上4种常用协议。

  • 假如我们现在新做了一款电商产品,准备投放到市场去给用户使用。想要用户使用,我们必然是需要给用户提供电商服务,这个时候,就需要理清楚产品能给用户提供的服务范围,以及需要用户遵守的行为规范。这些事情最好在用户使用前说清楚,所以在用户注册的时候,我们就要进行签署《服务协议》
  • 除此之外,我们希望用户能配合我们提交一部分个人信息,以便于完成业务或是达成我们的运营目标。从昵称、手机号、地址到实名认证信息等,都会在使用相应功能的时候需要找用户获取。这时为了保证用户能安心将这些信息给我们,就需要跟用户签署《隐私协议》。同样,在用户注册时就进行签署,以便后续随时获取需要的信息。
  • 在用户开始正常使用后,用户在产品上预定一个商品,需要交定金,这个时候我们需要跟用户签署一份定金不退的《业务协议》,以便保证商家能更为精准地进货,保障商家的利益。
  • 到了年终,我们想给用户做个年终总结,用好玩的效果展示用户在我们产品上有多少成就,促进用户继续使用。由此,我们需要用户给我们签署一个《授权协议》。让我们能合法获取用户在我们产品上产生的所有行为,从而完成年终总结。

故而,在不同的业务场景,我们选择相应的用户协议来帮助我们达成目标。

二、用“图书馆思维”设计用户协议管理功能

图书馆法宝之一:分类整理法

用户协议管理最主要需要管理的,当然就是用户已经签署的协议,以下简称已签署协议。已签署协议通常包含协议条款+协议要素信息。这两部分分别指代的含义如下:

  • 协议条款:即协议条件的表现和固定化,通俗来说就是协议约束的内容。通常不因签署主体变化而产生过多的变化,体现为协议的不变信息。
  • 协议要素信息:包含协议主体、有效期、约定的部分具体条件等。通常是不同的签署主体内容就不相同,体现为协议的变量。

一份用户协议的签署,就是在各方主体达成一致意愿的前提下,将协议条款和协议要素信息进行结合、固化的行为。

我们用分类整理法对已签署协议进行管理。

分类整理法,即将已签署协议按照协议用途分类,再将类型一致的协议放到一起进行管理,以便于查阅时能够快速定位。就像图书馆中,经管类书籍都在一处,文学类书籍都在一处一样。

以下以某平台已签署协议管理为例:

做好用户协议管理功能设计,你需要这“五大法宝”

图书馆法宝之二:版本管理法

我们想要做好用户协议管理,使用的第二件法宝便是版本管理法。

版本管理法,运用到用户协议管理中,就是非常重要的功能:协议模板管理。

协议模板管理,主要是对各版本协议条款的内容进行管理,这里仅包含协议条款,不包含协议要素信息。

一款产品随着逐步发展,市场环境发生变化、产品约束条件改变或是业务进行拓展等,都会涉及到用户协议条款的变更。这种情况虽然不频繁,但也绝不少见。同样的情况,也可以参见图书馆,同一本书籍随着时间的会有不同的修订版。图书馆中,通常都会有同一本书籍多个修订版。

用户协议也一样。协议的变更往往伴随着两种随之而来的情形:

  • 强制要求已签署用户更新:所有已经签署的该协议的用户重新签署新的协议。这种情况通常用在更新约束力非常强的条款或必要条款时使用。
  • 不要求已签署用户更新:历史已签署该协议的用户依旧延用旧的协议条款约束,新签署该协议的用户按照最新的用户协议签署。这种情况通常用在更新的条款并非必要、或是只约束使用某些特定功能时使用。

以上两种情形都很常见,但不论是哪种情形,都会产生不同用户签署的用户协议版本不一致的情况。这个时候,我们通过协议的版本号,便可以快速定位到用户协议的条款内容。

协议模板管理功能:

做好用户协议管理功能设计,你需要这“五大法宝”

在设计协议模板功能时,可将最新版本号放在列表上,可点击查看最新版合同条款。同时在操作栏留有历史版本记录的入口,便于查询每一个版本的条款内容。

图书馆法宝之三:建立标签

我们引入的图书馆第三大法宝,专业词汇叫做:主题标引。我们简称标签。标签是对不同协议模板的关键词的提取,以便于检索时快速定位使用。

我们在提取标签时,要尽量做到以下几个要点:

  • 用词精准:提取协议模板中精准表述的词,尽可能使用协议中直接出现的字段。尽量不要拼接词组,也不要使用模棱两可的字段。
  • 唯一特质:提取唯一的字段,尽量能够体现出该协议的特点,不要与其它协议重合。
  • 客观反映:选择标签时,要尽量客观地反映协议内容,不要带上主观想法。

做好用户协议管理功能设计,你需要这“五大法宝”

一份用户协议的标签可以包含多个,但也需要控制数量,一般不超过8个。

图书馆法宝之四:唯一编号

图书馆第四大法宝,就是“唯一编号”。这一点在线下合同管理中已经较为普遍,就是给每个用户协议标上“唯一编号”,即协议编号。

图书馆通过图书的唯一编号,对图书进行出入库管理。对于用户协议也是一样,我们通过对协议编号进行管理,就可以精准定位到某一份用户协议,乃至用户协议的操作轨迹。

协议编号可以有多种生成规则,可根据自己公司的情况进行选定。我通常使用的方式是字母和数字的组合方式,协议编号=协议简称+签署时间+随机码。

这种方式的好处在于我们能够一眼看出该用户协议的基本信息。使用别的方式也是可以的,只要能达成根据协议编号能精准定位到某一份已签署合同的目的即可。

做好用户协议管理功能设计,你需要这“五大法宝”

图书馆法宝之五:科学索引

到现在为止,我们已经引入了四大图书馆法宝。前四大法宝,更多地是用于日常管理,同时也是为最后一个法宝做基础准备的。现在,我们揭秘最后一个法宝:科学索引。

我们将用户协议整理得更好,是为了使我们在需要使用的时候能够更加快速得找到所需的协议。故而科学索引是用户协议管理中必不可少的一点。

在没有电子设备的时候,图书馆对于索引的管理,是建立一个目录。而在现代化的今天,一切都被更高效更科学的程序取代,现在去图书馆找书,只需要去索引机器上进行搜索即可。

同理,我们也需要给用户协议管理做一个科学索引,从而更便利于查找。

那么我们到底要对哪些内容进行索引,才能算是科学呢?

我们先看看下面这张图。

做好用户协议管理功能设计,你需要这“五大法宝”

科学索引,最基础的就是要将我们上面引入的四大法宝都做列为搜索条件。除此之外,各位小伙伴还可以根据当前的情况再行增加,例如我就增加了用户信息搜索,以便于查找某个用户的所有协议。

总结

说了这么多,让我们再来回顾一下。

用户协议是产品跟用户之前签署的约束双方权利义务且具有法律效益的明确文件。通常我们会跟用户签署的协议分为服务协议,隐私协议,授权协议和业务协议4类。

协议管理功能通常适用于用户较多、协议类型较多且协议条款相对固定的场景下。这种情形下,不对用户协议进行管理,就很难在需要的时候找到想要的用户协议。

由此我们通过向图书馆拜师,得到了五大法宝:分类整理法、版本管理法、建立标签、唯一编号和科学索引。

通过使用“五大法宝”,我们就能将用户协议管理得非常好。

最后跟大家说一说。用户协议管理功能不是一款产品在最初就需要的功能,但却是在发展壮大路上必不可少的功能。管理好用户协议,会被我们带来很大的便利。来跟我一起把用户协议管理的井井有条吧~

作者:蜂蜜乌龙茶;微信公众号:产品旅程

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