服务链路中的体验设计

释放双眼,带上耳机,听听看~!

01 开篇

近几年,随着用户需求量上升、用户在线上寻找家政服务的习惯不断养成。“互联网+家政”已成为家政行业发展的必然趋势。家政服务将从劳动密集型服务转向职业化、专业化、知识化,品质化将不断提升。

58同城到家精选是58同城旗下的到家服务自营品牌,致力于为每位顾客提供高品质、标准化、有保障的生活服务。

在平台型模式下,平台连接了供需两端,其中供应端的阿姨离需求端的用户最近,为给用户提供高品质的服务,58到家精选严格规范到家阿姨服务水平,对每一项服务均定义了服务范围及标准,并且服务人员需要按照规定进行服务。

为更便捷的管理服务人员及持续的为用户提供品质服务,平台建立58阿姨端对阿姨进行管理与维护。

挖掘服务链路中的体验设计机会点

02 实践篇

1. 前期调研

58阿姨一期上线后,为更近一步的了解阿姨的使用情况进行了调研分析。调研结果显示一期上线后sus分值66.5分,阿姨操作成功率达90分。从调研结果来看,一期上线后数据还是比较可观的。

但整体来看,还是有一些可优化的点。

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2. 了解业务,挖掘体验的机会点

平台打造58阿姨最终的目的是通过对阿姨的把控从而提升服务质量。那么58阿姨端作为到家精选重要的服务载体,在到家服务产业环节中起着举足轻重的作用。

其内容不仅仅包含了阿姨的体验,还包含了分销+评价体系。所以设计不仅要持续完善58阿姨的体验,更要通过全链路的思维来发现与解决链路中的问题。

挖掘服务链路中的体验设计机会点

聚焦阿姨服务核心路径,从服务路径的整体节点梳理出服务前、服务中、服务后,的关键触点,探索设计机会点。

挖掘服务链路中的体验设计机会点

1)发现问题

  • 服务前:阿姨每接一单就要拍照上传一次仪容仪表照片,导致效率低下。同时通过调研了解到阿姨对于奖励签到很感兴趣,我们在端内并没有把利益前置去吸引阿姨签到。
  • 服务中:由于服务中较难把控及跟踪,所以服务后的评价就显得尤为重要了。
  • 服务后:服务完成后阿姨邀请用户进行评价,通过调研也发现现场邀评很难触达到所有用户。

挖掘服务链路中的体验设计机会点

2)解决问题

服务前:为提升平台服务形象和亲和力,增强服务人员服务意识,提高服务效率,建设高标准、规范化的服务体系,对阿姨实行统一着装上岗服务。那么如何提升阿姨的签到效率及签到率?同时验证阿姨是否穿工服上岗呢?

  • 减化拍照流程,前置拍照功能

原有拍照功能阿姨一天接几单就要触发几次拍照,并且在操作台界面按钮较多,同时阿姨是在一个移动的场景下进行操作,本身就会给阿姨造成视觉与理解负担。

出于对阿姨使用场景及年龄偏大考虑,同时了解到业务工服覆盖情况。把拍照功能进行前置,当天阿姨进入58阿姨端,无需操作自动识别拍照。一天仅需触达一次拍照即可,大大的提升阿姨签到效率。

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  • 利益前置吸引阿姨签到

利益引导是价值点传递,利益点就是平台的签到奖励。即使阿姨从商家那知道签到有奖励,但是在产品设计中也要让阿姨切切实实的感受它的存在。所以我们需要利益点前置传达给阿姨,激发阿姨的签到覆盖率。

挖掘服务链路中的体验设计机会点

服务中:统一的着装给他人的第一印象必然是规范,这样的形象和感觉更容易取得客户的信任,而信任感是所有生意成交的前提。

服务后:通过用户反馈与评价增强对服务质量的把控,评价是做好到家服务行业闭环的核心切入口。调研发现,阿姨服务过程中也有很多用户不在家。这样的场景下仅有的邀评功能无法支撑评价体系。

评价一般分为两种:

  1. 主动触达
  2. 被动触达

主动触达:对于在家的用户,阿姨只需出示平台提供的邀评二维码即可获取用户评价。

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被动触达:当用户不在家时,PUSH或短信邀评是一个不错的触达路径,让用户自主的去写评价。那么PUSH也有一定的规则性,如何更有效的触达到不在家的这些用户?这里需要用到一个消息推送(PUSH)用户心理反应模型。

挖掘服务链路中的体验设计机会点

消息推送原则:在正确的时间推送正确的内容

PUSH推送不当也会给用户造成打扰,所以我们应遵循推送原则,在正确的时间推送正确的内容。试想一下,晚上8:00左右在用户忙碌了一天后回到家后看到阿姨精心打扫过的房间,这个时间推送一条邀评PUSH会不会有大概率的去触发用户去评价呢?

当然如果用户不满意阿姨的服务,觉得没有打扫干净,也可以通过PUSH过去的链接真实的将服务结果反馈给我们,听用户最真实的声音才能让我们的服务做的更好。

挖掘服务链路中的体验设计机会点

在用户给到好评时,评价的结果页,我们也可以推送我们的服务卡。

两个目的:

  1. 用户既然满意服务,有大概率的会购买比单次服务便宜的服务卡;
  2. 通过服务卡的售卖也能促进平台的转化率与复购率。

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03 总结篇

了解业务,走近用户,做更有效的设计

以上通过对58阿姨端调研梳理出部分问题点与机会点,其实在端内每一个载体或模块单独去看其实都没什么大问题,但是如果从整体的服务路径出发,载体与载体之间的衔接就会有问题。

作为设计师除了站在全局的角度来看问题之外,我们更需要了解业务目标

拿拍照前置这个例子来讲,就是因足够了解到家精选服务覆盖的程度和业务目标,才会想到前置拍照功能才能更有效的解决问题。除了了解业务及业务目标之外,我们还需要走进用户、商户以及阿姨,从离用户最近的阿姨去收集更完整的问题反馈,有助于提升平台体验。

目前阿姨端已上线四期,为了给阿姨提供更便捷的体验之外。我们也会定期去做阿姨访谈,询问阿姨的使用情况以及遇到的问题等。之后设计也会更频繁的走近我们的阿姨、商户、用户去探索他们更深层次的诉求,做更有效的设计。

作者:田晓红,视觉设计师

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